ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN TATMİN, TAVSİYE
DAVRANIŞI VE TERCİH ÜZERİNE ETKİSİ: SAĞLIK SEKTÖRÜNDE BİR
ARAŞTIRMA
Yrd.
Doç. Dr. Yavuz DEMİREL
Yrd. Doç. Dr. M. Asıf YOLDAŞ
Arş. Gör. Dr. Sevilay Uslu DİVANOĞLU
ÖZET
Araştırmanın
temel amacı, algılanan hizmet kalitesinin hasta tatmini,
tercihi ve tavsiye etme durumu üzerine etkisini ortaya
koymaktır. Bu amaca bağlı olarak, Aksaray’da özel bir
hastaneden hizmet alan hastalar üzerine bir araştırma
gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, algılanan hizmet
kalitesi, tedavi hizmetleri, hemşirelik hizmetleri ve güven
duyma ile fiziksel koşullar boyutuyla ele alınmıştır. Bu
bağlamda, algılanılan hizmet kalitesi alt boyutlarının hasta
tatmini, tercihi ve tavsiye etmesi arasında pozitif bir
ilişkinin olduğu görülmüştür. Özellikle hemşirelik
hizmetleri ve güven duyma ile tavsiye ve tercih etme
arasında yüksek düzeyde pozitif bir ilişki olduğu dikkat
çekmektedir.
ANAHTAR
KELİMELER
Algılanan hizmet kalitesi, tatmin, tercih, tavsiye
ABSTRACT
The main aim
of the research is to show the effect of the perceived
quality of service on the patient satisfaction, preference
and advice. Due to this aim, a research was done on the sick
people who take service from a private hospital in Aksaray.
In the research, perceived quality of service was handled
about physical conditions as care service, nursery service
and trushng. In thıs context, it main seen that there is a
positive relationship between the minimum level of perceived
quality of service and the patient satisfaction, preference
and advice. Especially, it takes attention that there is a
high level positive relationship between nursery service and
trusting and advice and preference.
Key Words
Perceived quality of service, satisfaction, preference
and advice.
Makaleyi bilgisayarınıza indirmek için
burayı tıklayınız... |
