HİZMET
PAZARLAMASI VE MÜŞTERİTUTMA (SERVICE MARKETING AND CUSTOMER
RETENTION)
Yrd. Doç. Dr. M. Nedim BAYUK
ÖZET
Hizmet
işletmelerinin sayısının ve sundukları hizmet türlerinin
birbirine benzediği, yoğun rekabet ortamında müşterilerin
ilgisinin çekilebilmesi, müşteri kazanılması ve müşterilerin
korunabilmesi hizmet sektöründeki işletmeler için bir
farklılığı ve ayırt edilebilirliği gerektirmektedir. Hizmet
işletmeleri başlıca üç pazarlama görevi ile karşı
karşıyadır; rekabetçi farklılaştırma, hizmet kalitesi ve
verimlilik artışı. Hizmet Pazarlaması; Dışsal Pazarlama,
İçsel Pazarlama ve Karşılıklı(etkileşimli) Pazarlama, olmak
üzere üç unsuru içermektedir ve bu unsurlar sözlerin
verilmesi ile ilişkilidir. Hizmet pazarlamasının bu üç alt
unsurunun, müşteriye sunulan hizmetin ve müşteri ile
oluşturulacak olan ilişkinin geliştirilmesinde büyük bir
önemi vardır. Hizmet pazarlamasında, iyi hizmetin altı
kriteri vardır; Profesyonellik ve Kabiliyet; Tutum ve
Davranışlar; Ulaşılabilirlik ve Esneklik; Düzeltme –
İyileştirme; Güvenirlik ve Doğruluk;Ün ve Kredibilite’dir.
Sonuç olarak hizmet pazarlamasının müşteri tutmada
işletmeler için yaşamsal olduğu ve müşteri tutmayı sağladığı
belirtilebilir.
ANAHTAR
KELİMELER
Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Müşteri,
Karşılıklı(Etkileşimli) Pazarlama.
ABSTRACT
SERVICE MARKETING AND CUSTOMER RETENTION
It is
essential for service companies to have a different
capability or core competence too attract customers, gaining
and retaining them in today’s competitive enviroment where
having been faced numerous service companies which almost
present similar service to their customers. Service
companies have faced three major duties which they have to
fulfill; competitive differentiation, service quality and
enhancing productivity. Service marketing contains three
factors which are external marketing, internal marketing and
interactive marketing and the factors are related with
giving promise. The sub-factors of service marketing have a
great importance to build a long-term relationship with
customers and develope it. There are six criteria in service
marketing for a good service as followings;professionality
and capability, attitudes and behaviors, availability and
flexibility, treatment-improvement, reliability and truth,
reputation and credibility. As a result it can be said that
service marketing is crucial and can help companies on
customer retaining.
KEYWORDS
Service, Service marketing, Service Quality, Customer,
Interactive Marketing.
Makaleyi bilgisayarınıza indirmek için
burayı tıklayınız... |
